Service Level Agreement

Deze SLA is van toepassing op de diensten die SW-Retail levert.

Helpdesk

De helpdesk is geopend van maandag tot en met vrijdag van 9.00 tot 17.00 uur, feestdagen uitgezonderd. Dit worden helpdesktijden genoemd.

Buiten deze tijden bieden we een storingsdienst. Afhankelijk van jouw hardwarecontract wordt een storing opgelost buiten de helpdesktijden.

Vragen kunnen op de volgende manier worden aangemeld:

De helpdesk is alleen beschikbaar voor klanten:

  • met een cloudabonnement;
  • die een andere SW-Retail dienst afnemen.

De helpdesk classificeert iedere binnengekomen melding en op basis daarvan worden prioriteiten bepaald.

De voertaal van de helpdesk is Nederlands.

Response tijden

ClassificatieResponsetijdOmschrijving
CalamiteitHalve werkdag of Hardware volgens support contractJe kunt niet meer afrekenen met de klant. Jouw webshop biedt minder dan 80% functionaliteit of betaalsysteem werkt niet.
Melding2 werkdagenSysteemfout die het afrekenen niet belemmert. Jouw webshop biedt meer dan 80% functionaliteit en betaalsysteem werkt.
Vraag5 werkdagenEen vraag over de werking van het systeem, verzoek tot installatie van een SW-Retail Client, overzetten licentie, wachtwoord reset etc. Voor een vraag is het mogelijk dat er kosten in rekening worden gebracht. Dit hoor je altijd van tevoren.

Fair Use Policy Helpdesk

Tickets geclassificeerd als vraag worden onder een fair use policy in behandeling genomen. De fair use policy werkt als volgt:

We delen de maandelijkse contractwaarde door het aantal maandelijkse vragen. We bepalen hiervan de gemiddelde waarde over al onze klanten. Zit jouw ratio hier 2 maanden meer dan 30% boven, dan val je buiten de policy. Wij nemen dan contact met je op om samen tot een oplossing te komen.

Vragen en meldingen

Je mag vragen stellen over de werking van het systeem. Wij zullen in de meeste gevallen dan antwoorden met een verwijzing naar de handleiding.

Vragen als waarom bijvoorbeeld een kastelling niet klopt, of waarom de voorraad van een artikel anders is dan je verwacht, kunnen we niet in behandeling nemen tenzij het een systeemfout betreft.

Vragen die buiten onze dienstverlening vallen, worden niet in behandeling genomen. Je kunt hierbij denken aan: mijn internetverbinding is traag, mijn PC is traag, ik heb een virus.

Per cloudabonnement zijn er maximaal 2 personen die vragen of meldingen mogen indienen. Deze personen moeten aan ons kenbaar worden gemaakt. Gebeurt dit niet, dan zijn de eerste 2 personen die een melding aanmaken de contactpersonen.

Storingen mogen worden aangemeld door iedereen.

Ondersteuning

De helpdesk levert ondersteuning op de volgende gebieden:

  • de SW-Retail applicatie;
  • hardware die bij ons is gekocht, tot maximaal 5 jaar na aankoop.

Op hardware die niet bij ons is gekocht, verlenen wij geen ondersteuning.

Veel antwoorden kun je vinden in onze online helpomgeving en wij raden je ook aan om daar eerst te kijken.

Voorwaarden voor ondersteuning

Je moet op jouw apparatuur gebruikmaken van een ondersteund en actueel besturingssysteem, welke door de leverancier van dit systeem nog wordt ondersteund. Ook moet je de laatste software updates altijd installeren.

Je moet altijd gebruikmaken van de laatste versie van Safari of Google Chrome.

Functionaliteit

Verzoeken om nieuwe functionaliteit, wijzigingen in het systeem en andere aanpassingen worden als maatwerk behandeld. Hierop geven wij geen response- en oplostijden. Wij noemen dit een feature request type 1.

Als een wijzigingsverzoek belangrijk voor je is, kun je prioriteit inkopen. Dit gaat middels een feature request type 2. Je krijgt dan van ons een offerte en bij akkoord en betaling ook een planning.

In sommige gevallen is een wijzigingsverzoek te klantspecifiek of druist deze tegen de systeemfilosofie in. Deze wijzen wij dan af, ook al wil je er wel voor betalen.

Werkzaamheden worden altijd uitgevoerd onder onze algemene voorwaarden. Deze heb je ontvangen bij het aangaan van het abonnement.

Software updates

SW-Retail krijgt periodieke software updates. Je kunt deze niet weigeren en bent verplicht hierin mee te gaan.

Wij informeren je altijd van tevoren wanneer er een software update plaatsvindt. Software updates en webshopsoftware updates vinden plaats tijdens helpdesktijden.

Functionaliteit en weergave kan zijn gewijzigd na een software update. Je kunt hieraan geen rechten ontlenen.

Je kunt de wijzigingen die zijn gedaan altijd terugvinden in de releasenotes: https://uwcloudurl/swcloud/MySWRetail/getReleaseNotes

Beschikbaarheid

Beschikbaarheidsgarantie van de SW-Retail servers is 98% per jaar tijdens servicetijden. De servicetijden zijn gegarandeerd tussen 09.00 en 22.00 uur, 7 dagen per week.

Een aantal diensten draaien op servers van SW-Retail. SW-Retail heeft monitoring ingericht welke deze servers controleert en treedt proactief op om deze beschikbaar te houden.

Onderhoudswerkzaamheden waarbij diensten buiten werking moeten worden gezet, vinden indien mogelijk plaats buiten servicetijden.

Webshop

Van de klantomgeving wordt dagelijks een back-up gemaakt. Deze kan op verzoek worden teruggezet. Dit valt buiten de SLA en hiervoor zullen dus kosten in rekening worden gebracht.

SW-Retail behoudt zich het recht voor om, op elk moment en zonder opgave van reden, de overeenkomst eenzijdig te beëindigen indien er producten of diensten worden aangeboden welke SW-Retail ongepast vindt.

SW-Retail Hardware

Indien je een servicecontract hebt afgesloten op de hardware kun je storingen op hardware aanmelden bij de helpdesk. Response is op basis van Next Business day. Indien je sneller iemand aanwezig (on-site) wilt hebben, dan kan dat tegen vergoeding.

Hardware servicecontracten en responsetijden

Op de geleverde touchscreen PC zit standaard 2 jaar on-site support op basis van Next Business day. Indien afgesloten kan dit zijn verlengd tot 5 jaar.

Indien gewenst kan de responsetijd Next Business day verkort worden tegen de volgende vergoeding:

Standaard

Next business day responseGeen kosten

Binnen werkdagen van maandag tot en met vrijdag van 9.00 tot 17.00 uur

8 uur responsetijdEenmalig €50,- per service call
4 uur responsetijdEenmalig €90,- per service call

Binnen werkdagen van maandag tot en met vrijdag, maar buiten werktijden van 9.00 tot 17.00 uur

8 uur responsetijdEenmalig €90,- per service call
4 uur responsetijdEenmalig €180,- per service call

Buiten werkdagen

8 uur responsetijdEenmalig €90,- per service call
4 uur responsetijdEenmalig €180,- per service call

Responsetijden worden gerekend tijdens de aanmeldtijden.

Uitzonderingen

Voor alle responsetijden, servicetijden en beschikbaarheidsgaranties geldt de uitzondering dat deze niet gelden tijdens rampen/overmacht en vandalisme, zoals een DDOS aanval, of andere niet-voorziene gebeurtenissen.

SW-Retail Service Level Agreement versie 1.8