Service Level Agreement

Deze SLA is van toepassing op de volgende diensten van SW-Retail:

  • SW-Retail Helpdesk
  • SW-Retail Software
  • SW-Retail Clouddienst
  • SW-Retail Webshop
  • SW-Retail Hardware

Helpdesk

De helpdesk is geopend van maandag tot en met vrijdag van 9:00 tot 17:00, uitgezonderd feestdagen. Deze dagen worden werkdagen genoemd.

Buiten deze tijden bieden we een storingsdienst waarbij afhankelijk van uw supportcontract een storing opgelost wordt buiten helpdesk tijden.

Vragen dienen per e-mail te worden aangemeld via het e-mail adres helpdesk@swretail.nl of per telefoon op 0541-707827

De helpdesk is alleen beschikbaar voor klanten met

  • een geldig supportcontract
  • een systeem op huur of lease basis.

De helpdesk classificeert iedere binnengekomen melding en op basis daarvan worden prioriteiten bepaald.
Om de helpdesk zijn werk efficiënt en goed uit te kunnen laten voeren is een werkende internet aansluiting op uw systeem verplicht!

Response tijden

ClassificatieResponse tijdOmschrijving
CalamiteitHalve werkdag ofVolgens support contractU kunt niet meer afrekenen met de klant.Uw webshop biedt minder dan 80% functionaliteit of betaalsysteem werkt niet.
Melding2 werkdagenSysteemfout die het afrekenen niet belemmerd.Uw webshop biedt meer dan 80% functionaliteit en betaalsysteem werkt.
Vraag5 werkdagenEen vraag over de werking van het systeem, verzoek tot installatie, overzetten licentie, wachtwoord reset etc…

Onder werkdagen wordt verstaan maandag tot en met vrijdag van 09:00 tot 17:00 uitgezonderd feestdagen.

Functionaliteit

Verzoeken om nieuwe functionaliteit, wijzigingen in het systeem en andere aanpassingen worden als maatwerk behandeld. Hierop geven wij geen response tijden.

Clouddienst en Webshop

Een aantal diensten draaien op servers van SW-Retail. SW-Retail heeft monitoring ingericht welke deze servers controleert en treedt op om deze beschikbaar te houden.

Beschikbaarheid
Beschikbaarheid garantie servers SW-Retail is 98% per jaar tijdens servicetijden. De servicetijden lopen tussen 09:00 en 22:00 7 dagen per week.

Onderhoudswerkzaamheden waarbij diensten buiten werking gezet moeten worden vinden indien mogelijk plaats buiten servicetijden.

SW-Retail software updates en webshop software updates vinden plaats tijdens helpdesktijden en dus in de service tijden.

Next Nine
Indien u Next nine heeft afgesloten op uw cloud dienst of webshop heeft u een beschikbaarheid garantie van 99,9% tijdens service tijden.

SW-Retail Hardware

Indien u een servicecontract hebt afgesloten op de hardware kunt u storingen op hardware aanmelden bij de helpdesk. Response tijden liggen vast in het supportcontract, zie addendum voor de response tijden.

De response tijd is afhankelijk van het afgesloten servicecontract. Voor bepaalde hardware is het mogelijk een on-site support contract af te sluiten. Dit betekend dat er iemand bij u in de winkel komt om de hardware te herstellen.

Op alle hardware zit Carry-In garantie. Dit houdt in dat u de apparatuur indien defect kunt aanbieden ter reparatie. Indien het probleem onder garantie valt zal het kosteloos gerepareerd worden en aan u worden geretourneerd. Garantie termijnen vindt u in de bijlage van deze SLA. Verzendkosten en haal en breng kosten vallen niet onder garantie en zijn altijd voor rekening van de klant.

SW-Retail Service Level Agreement versie 1.0a